तुमच्या व्यवसायाची ऑनलाइन प्रतिमा आजकाल ग्राहकांच्या एका क्लिकवर अवलंबून आहे. पूर्वी जसा एखादा समाधानी ग्राहक इतरांना तुमच्या सेवेबद्दल किंवा उत्पादनाबद्दल तोंडी सांगायचा, आज तोच अनुभव जगासमोर मांडण्यासाठी सोशल मीडिया, गूगल किंवा इतर रिव्ह्यू प्लॅटफॉर्म्सचा वापर करतो.
हे ‘ऑनलाइन रिव्ह्यूज’ तुमच्या व्यवसायासाठी केवळ चांगले किंवा वाईट मतप्रदर्शन नसून, ते तुमच्या संभाव्य ग्राहकांचा खरेदीचा निर्णय, तुमची बाजारातील पत आणि तुमच्या यशावर थेट परिणाम करणारे अत्यंत महत्त्वाचे घटक बनले आहेत. त्यांची ताकद दुर्लक्षित करणे म्हणजे स्पर्धेत मागे पडण्यासारखे आहे.
ऑनलाइन रिव्ह्यूजचे व्यवसायासाठी असलेले फायदे (Benefits of Online Reviews for Business)
ऑनलाइन रिव्ह्यूज हे आधुनिक युगातील व्यवसायांसाठी एक शक्तिशाली साधन आहे. याचे अनेक फायदे आहेत जे तुमच्या व्यवसायाच्या वाढीसाठी आणि स्थिरतेसाठी अत्यंत महत्त्वाचे आहेत.
ग्राहक विश्वास आणि प्रतिष्ठा वाढवतात (Increase Customer Trust and Reputation)
जेव्हा संभाव्य ग्राहक तुमच्या उत्पादनाबद्दल किंवा सेवेबद्दल विचार करतात, तेव्हा ते इतरांचे अनुभव जाणून घेण्यास उत्सुक असतात. सकारात्मक ऑनलाइन रिव्ह्यूज हे ‘सामाजिक पुरावा’ (social proof) म्हणून काम करतात. म्हणजेच, जेव्हा अनेक लोक एखाद्या गोष्टीला चांगले म्हणतात, तेव्हा इतरांचाही त्यावर विश्वास बसतो.
- विश्वासार्हता: चांगले रिव्ह्यूज तुमच्या व्यवसायाची विश्वासार्हता वाढवतात. नवीन ग्राहकांना तुमच्यावर विश्वास ठेवणे सोपे जाते कारण त्यांना इतरांचे सकारात्मक अनुभव वाचायला मिळतात.
- ब्रँड प्रतिमा: सकारात्मक रिव्ह्यूजमुळे तुमच्या ब्रँडची एक चांगली प्रतिमा तयार होते. लोक तुमच्या ब्रँडला गुणवत्ता आणि चांगल्या सेवेशी जोडायला लागतात.
- पारदर्शकता: रिव्ह्यूजमुळे व्यवसाय अधिक पारदर्शक वाटतो. ग्राहक त्यांच्या अनुभवांबद्दल मोकळेपणाने बोलू शकतात, हे दर्शवते की व्यवसाय ग्राहकांच्या मताची कदर करतो.
खरेदी निर्णयांवर प्रभाव टाकतात (Influence Purchase Decisions)
आजकाल बहुतांश ग्राहक कोणतीही वस्तू खरेदी करण्यापूर्वी किंवा सेवा घेण्यापूर्वी ऑनलाइन रिव्ह्यूज वाचतात.
- आकडेवारी: विविध सर्वेक्षणांनुसार, जवळपास ८०-९०% ग्राहक स्थानिक व्यवसायांचे रिव्ह्यूज वाचतात आणि त्यापैकी बहुतांश लोक वैयक्तिक शिफारशींइतकाच ऑनलाइन रिव्ह्यूजवर विश्वास ठेवतात.
- निर्णायक घटक: अनेकदा, रिव्ह्यूज हे खरेदीच्या निर्णयामधील एक महत्त्वाचा किंवा निर्णायक घटक ठरतात. दोन समान उत्पादने किंवा सेवांमध्ये निवड करताना, ज्याला चांगले रिव्ह्यूज आहेत त्याला ग्राहक प्राधान्य देतात.
- उदाहरण: हॉटेल बुकिंग करण्यापूर्वी, नवीन रेस्टॉरंटमध्ये जाण्यापूर्वी किंवा एखादे इलेक्ट्रॉनिक उपकरण खरेदी करण्यापूर्वी लोक आवर्जून रिव्ह्यूज तपासतात.
सर्च इंजिन रँकिंग (SEO) सुधारतात (Improve Search Engine Rankings)
सर्च इंजिन्स जसे की गूगल, व्यवसायांना रँक करताना ऑनलाइन रिव्ह्यूजचाही विचार करतात.
- गूगलचा दृष्टिकोन: गूगल स्थानिक व्यवसायांना रँकिंग देताना रिव्ह्यूजची संख्या, त्यांची गुणवत्ता (उदा. स्टार रेटिंग), रिव्ह्यूज किती ताजे आहेत आणि रिव्ह्यूजमध्ये वापरलेले शब्द (keywords) यांसारख्या गोष्टी विचारात घेते.
- स्थानिक SEO: विशेषतः स्थानिक व्यवसायांसाठी (Local SEO) हे खूप महत्त्वाचे आहे. ‘माझ्या जवळील सर्वोत्तम रेस्टॉरंट’ असे शोधल्यावर गूगल चांगले रिव्ह्यूज असलेल्या व्यवसायांना प्राधान्य देते.
- सतत कंटेंट: नियमितपणे मिळत जाणारे रिव्ह्यूज तुमच्या ऑनलाइन प्रोफाइलवर ताजा आणि संबंधित कंटेंट तयार करत राहतात, जो SEO साठी फायदेशीर असतो.
ग्राहकांशी थेट संवाद साधण्याची संधी (Opportunity for Direct Customer Interaction)
रिव्ह्यूज हे ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे एक उत्तम माध्यम आहे.
- सकारात्मक प्रतिसाद: चांगल्या रिव्ह्यूबद्दल ग्राहकांचे आभार मानल्यास त्यांना विशेष वाटत आणि इतरांनाही रिव्ह्यू देण्यासाठी प्रोत्साहन मिळते.
- नकारात्मक प्रतिसादाचे व्यवस्थापन: नकारात्मक रिव्ह्यूजला सकारात्मक आणि व्यावसायिक पद्धतीने प्रतिसाद दिल्यास तुम्ही ग्राहकांच्या समस्यांकडे लक्ष देता हे दिसून येते. यामुळे अनेकदा नाराज ग्राहक पुन्हा तुमच्याकडे आकर्षित होऊ शकतो किंवा किमान इतरांवर नकारात्मक प्रभाव पडत नाही.
- संबंध निर्माण: अशा संवादातून ग्राहकांशी एक चांगला संबंध निर्माण होतो, जो दीर्घकाळ टिकतो.
मौल्यवान अभिप्राय (फीडबॅक) मिळतो (Provide Valuable Feedback)
ऑनलाइन रिव्ह्यूज हे तुमच्या उत्पादनांमध्ये किंवा सेवांमध्ये सुधारणा करण्यासाठी मौल्यवान माहितीचा स्रोत आहेत.
- सुधारणेसाठी क्षेत्रे: ग्राहक त्यांच्या रिव्ह्यूजमधून काय आवडले आणि काय नाही, हे स्पष्टपणे सांगतात. यातून तुम्हाला तुमच्या व्यवसायातील त्रुटी किंवा सुधारणेस वाव असलेली क्षेत्रे ओळखता येतात.
- ग्राहकांच्या गरजा: ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि गरजा काय आहेत, हे समजून घेण्यास मदत होते.
- नवीन कल्पना: काहीवेळा रिव्ह्यूजमधून नवीन उत्पादने किंवा सेवांसाठी कल्पना देखील मिळू शकतात.
स्पर्धेत पुढे राहण्यास मदत (Help Stay Ahead of Competition)
ज्या व्यवसायांना चांगले आणि जास्त संख्येने रिव्ह्यूज मिळतात, ते स्पर्धेत इतरांपेक्षा निश्चितच पुढे राहतात.
- ग्राहक आकर्षण: उत्तम रिव्ह्यूज असलेले व्यवसाय अधिक ग्राहकांना आकर्षित करतात.
- विश्वासाचे वातावरण: स्पर्धकांच्या तुलनेत तुमचे रिव्ह्यूज चांगले असल्यास, ग्राहक तुमच्यावर अधिक विश्वास ठेवतात.
- बाजारातील स्थान: हे तुमच्या बाजारातील मजबूत स्थानाचे प्रदर्शन करते.
तोंडी प्रसिद्धीचा (वर्ड-ऑफ-माउथ) डिजिटल प्रकार (Digital Word-of-Mouth)
ऑनलाइन रिव्ह्यूज हे तोंडी प्रसिद्धीचेच एक विस्तारित आणि अधिक प्रभावी डिजिटल स्वरूप आहे.
- विस्तृत पोहोच: तोंडी प्रसिद्धी काही मर्यादित लोकांपर्यंत पोहोचते, तर ऑनलाइन रिव्ह्यूज एकाच वेळी हजारो किंवा लाखो लोकांपर्यंत पोहोचू शकतात.
- स्थायी प्रभाव: एकदा ऑनलाइन आलेला रिव्ह्यू बराच काळ इंटरनेटवर उपलब्ध राहतो, ज्यामुळे त्याचा प्रभाव दीर्घकाळ टिकतो.
रूपांतरण दर (Conversion Rates) वाढवतात (Increase Conversion Rates)
तुमच्या वेबसाइटवरील उत्पादन पृष्ठांवर किंवा सेवा पृष्ठांवर रिव्ह्यूज प्रदर्शित केल्याने रूपांतरण दर (म्हणजे वेबसाइटला भेट देणाऱ्या लोकांपैकी खरेदी करणाऱ्यांचे प्रमाण) वाढतो.
- संशय दूर करणे: रिव्ह्यूज संभाव्य ग्राहकांच्या मनातील शंका दूर करण्यास मदत करतात.
- खरेदीसाठी प्रोत्साहन: सकारात्मक अनुभव वाचून लोकांना खरेदी करण्याची अधिक इच्छा होते.
- विश्वासार्हता: उत्पादन/सेवेच्या माहितीसोबत रिव्ह्यूज दिल्यास विश्वासार्हता वाढते.
विविध प्रकारचे ऑनलाइन रिव्ह्यू प्लॅटफॉर्म्स (Different Types of Online Review Platforms)
ऑनलाइन रिव्ह्यूज मिळवण्यासाठी आणि प्रदर्शित करण्यासाठी अनेक प्लॅटफॉर्म्स उपलब्ध आहेत. तुमच्या व्यवसायाच्या स्वरूपानुसार योग्य प्लॅटफॉर्म निवडणे महत्त्वाचे आहे.
गूगल माय बिझनेस (Google My Business – आता Google Business Profile)
हा स्थानिक व्यवसायांसाठी अत्यंत महत्त्वाचा प्लॅटफॉर्म आहे. Google Business Profile (GBP) द्वारे ग्राहक थेट गूगल सर्च आणि गूगल मॅप्सवर तुमच्या व्यवसायाला रिव्ह्यूज देऊ शकतात.
- दृश्यमानता: GBP प्रोफाइलमुळे तुमचा व्यवसाय गूगल सर्च आणि मॅप्सवर सहज दिसतो.
- स्थानिक SEO साठी महत्त्वपूर्ण: स्थानिक ग्राहक शोधताना चांगले रिव्ह्यूज असलेले व्यवसाय वरच्या क्रमांकावर दिसण्याची शक्यता वाढते.
- मोफत साधन: हे गूगलने पुरवलेले एक मोफत साधन आहे.
सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्म्स (Social Media Platforms)
अनेक लोक खरेदीपूर्वी सोशल मीडियावर माहिती शोधतात किंवा शिफारशी विचारतात.
- Facebook: फेसबुक पेजवर ‘Recommendations’ किंवा ‘Reviews’ सेक्शन असतो. मित्रपरिवारातील लोक एकमेकांच्या शिफारशींवर विश्वास ठेवतात.
- Instagram: थेट रिव्ह्यू प्रणाली नसली तरी, ग्राहक कमेंट्स, डायरेक्ट मेसेजेस (DMs) किंवा त्यांच्या पोस्टमध्ये तुम्हाला टॅग करून अनुभव शेअर करू शकतात. तुम्ही हे टेस्टिमोनियल्स म्हणून वापरू शकता.
- X (पूर्वीचे Twitter): ग्राहक ट्विट्सद्वारे त्यांचे अनुभव व्यक्त करतात. तुमच्या व्यवसायाला मेन्शन करून दिलेले फीडबॅक महत्त्वाचे ठरतात.
उद्योग-विशिष्ट (Industry-Specific) रिव्ह्यू साइट्स
काही रिव्ह्यू साइट्स विशिष्ट उद्योगांवर लक्ष केंद्रित करतात.
- रेस्टॉरंट्ससाठी: Zomato, Swiggy (ग्राहक येथे रेटिंग आणि सविस्तर रिव्ह्यूज देतात.)
- प्रवा आणि आदरातिथ्य (Travel and Hospitality): TripAdvisor, Booking.com, MakeMyTrip (हॉटेल, पर्यटन स्थळे, विमानसेवा इत्यादींसाठी.)
- डॉक्टर आणि दवाखाने (Doctors and Clinics): Practo, Justdial
- स्थानिक सेवा (Local Services): Justdial, Sulekha (विविध प्रकारच्या स्थानिक सेवा पुरवणाऱ्यांसाठी.)
ई-कॉमर्स वेबसाइट्स (E-commerce Websites)
जर तुम्ही ऑनलाइन उत्पादने विकत असाल, तर या प्लॅटफॉर्म्सवरील रिव्ह्यूज अत्यंत महत्त्वाचे आहेत.
- मार्केटप्लेस: Amazon, Flipkart यांसारख्या मोठ्या ई-कॉमर्स साइट्सवर प्रत्येक उत्पादनाखाली रिव्ह्यूज आणि रेटिंग्स असतात.
- स्वतःची वेबसाइट: तुमच्या स्वतःच्या ई-कॉमर्स वेबसाइटवर देखील रिव्ह्यू सेक्शन असणे आवश्यक आहे. यामुळे ग्राहकांना तुमच्याच साइटवर माहिती मिळून खरेदीचा निर्णय घेणे सोपे जाते.
इतर सामान्य रिव्ह्यू प्लॅटफॉर्म्स (Other General Review Platforms)
काही प्लॅटफॉर्म्स विविध प्रकारच्या व्यवसायांना आणि उत्पादनांना रिव्ह्यूज देण्याची सुविधा देतात.
- MouthShut.com: भारतातील एक लोकप्रिय प्लॅटफॉर्म जिथे अनेक उत्पादने आणि सेवांवर रिव्ह्यूज आढळतात.
- Trustpilot: हा आंतरराष्ट्रीय स्तरावर प्रसिद्ध असलेला प्लॅटफॉर्म आहे, जो आता भारतातही वापरला जातो.
विविध प्लॅटफॉर्म्स आणि त्यांचे लक्ष्यित उद्योग/प्रेक्षक
| प्लॅटफॉर्म | लक्ष्यित उद्योग/प्रेक्षक | रिव्ह्यूचे स्वरूप |
|---|---|---|
| Google Business Profile | सर्व स्थानिक व्यवसाय (उदा. दुकाने, रेस्टॉरंट्स, सेवा पुरवठादार) | स्टार रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू, फोटो |
| विविध व्यवसाय, ब्रँड्स | शिफारसी (होय/नाही), टॅग्स, कमेंट्स | |
| व्हिज्युअल अपील असलेले व्यवसाय (उदा. फॅशन, फूड, ट्रॅव्हल) | कमेंट्स, डायरेक्ट मेसेजेस, स्टोरी रिप्लाय, टॅग्ड पोस्ट्स | |
| Zomato/Swiggy | रेस्टॉरंट्स, कॅफे, फूड डिलिव्हरी | स्टार रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू, फोटो, डिश-वाईज रेटिंग |
| TripAdvisor | हॉटेल्स, पर्यटन स्थळे, एअरलाइन्स, रेस्टॉरंट्स | स्टार रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू, फोटो, ट्रॅव्हलर रेटिंग्ज |
| Practo | डॉक्टर्स, क्लिनिक्स, हॉस्पिटल्स | रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू, प्रतीक्षा वेळ |
| Amazon/Flipkart | ई-कॉमर्स उत्पादने | स्टार रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू, फोटो/व्हिडिओ रिव्ह्यू |
| MouthShut.com | विविध उत्पादने, सेवा, ब्रँड्स | रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू |
| तुमची स्वतःची वेबसाइट | तुमचा विशिष्ट व्यवसाय आणि उत्पादने/सेवा | स्टार रेटिंग, सविस्तर रिव्ह्यू, टेस्टिमोनियल्स |
ऑनलाइन रिव्ह्यूज कसे मिळवावेत? (How to Get Online Reviews?)
चांगले रिव्ह्यूज आपोआप मिळत नाहीत, त्यासाठी सातत्याने प्रयत्न करावे लागतात. लक्षात ठेवा, रिव्ह्यूज मागण्याची प्रक्रिया ग्राहकांना सोपी आणि सोयीस्कर वाटली पाहिजे.
सर्वोत्तम ग्राहक सेवा (Excellent Customer Service)
ही सर्वात महत्त्वाची आणि मूलभूत गोष्ट आहे. जर तुमचे ग्राहक तुमच्या सेवेवर किंवा उत्पादनावर खूश असतील, तर ते स्वतःहून सकारात्मक रिव्ह्यू देण्याची शक्यता जास्त असते.
- उत्कृष्ट अनुभव: ग्राहकांना खरेदीचा किंवा सेवेचा अनुभव अविस्मरणीय बनवण्याचा प्रयत्न करा.
- समस्यांचे निराकरण: ग्राहकांच्या समस्यांकडे त्वरित लक्ष द्या आणि त्यांचे समाधानकारक निराकरण करा. अनेकदा, चांगली समस्या निराकरण सेवा मिळाल्यावर नाराज ग्राहकही सकारात्मक रिव्ह्यू देऊ शकतो.
थेट विचारणा करणे (Ask Directly)
अनेकदा ग्राहक रिव्ह्यू देण्याचा विचार करत नाहीत, जोपर्यंत त्यांना आठवण करून दिली जात नाही.
- सकारात्मक अनुभवानंतर: जेव्हा एखादा ग्राहक तुमच्या सेवेबद्दल किंवा उत्पादनाबद्दल प्रशंसा करतो, तेव्हाच त्यांना रिव्ह्यू लिहिण्याची नम्र विनंती करा. उदाहरणार्थ, “तुमचा अनुभव ऐकून खूप आनंद झाला! तुम्हाला वेळ मिळाल्यास आमच्या [प्लॅटफॉर्मचे नाव] पेजवर रिव्ह्यू लिहाल का?”
- बिल देताना किंवा व्यवहार पूर्ण झाल्यावर: दुकानात किंवा सेवा पूर्ण झाल्यावर तुम्ही तोंडी विनंती करू शकता.
ईमेलद्वारे विनंती (Email Requests)
खरेदीनंतर किंवा सेवा पूर्ण झाल्यानंतर काही दिवसांनी वैयक्तिकृत ईमेल पाठवून रिव्ह्यूसाठी विनंती करणे हा एक प्रभावी मार्ग आहे.
- वेळेचे महत्त्व: उत्पादन डिलिव्हर झाल्यावर किंवा सेवा पूर्ण झाल्यावर लगेच ईमेल पाठवा.
- थेट लिंक: ईमेलमध्ये रिव्ह्यू प्लॅटफॉर्मची थेट लिंक (उदा. गूगल रिव्ह्यू पेज, फेसबुक पेज) द्या, जेणेकरून ग्राहकाला जास्त शोधाशोध करावी लागणार नाही.
- वैयक्तिकरण: ईमेलमध्ये ग्राहकाचे नाव आणि त्यांनी खरेदी केलेल्या उत्पादनाचा/सेवेचा उल्लेख करा.
एसएमएसद्वारे विनंती (SMS Requests)
एसएमएसचा ओपन रेट जास्त असतो, त्यामुळे हा देखील एक चांगला पर्याय आहे.
- संक्षिप्त संदेश: एसएमएसमध्ये रिव्ह्यू पेजची छोटी आणि थेट लिंक (URL shortener वापरून) पाठवा.
- त्वरित फीडबॅक: जलद फीडबॅक मिळवण्यासाठी हा मार्ग उपयुक्त आहे.
वेबसाइटवर पर्याय (Option on Website)
तुमच्या वेबसाइटवर रिव्ह्यू देण्यासाठी स्पष्ट ‘कॉल-टू-ऍक्शन’ (CTA) बटणे किंवा विभाग असावा.
- “तुमचा रिव्ह्यू द्या” (Leave a Review): हेडर, फुटर किंवा संबंधित उत्पादन/सेवा पृष्ठांवर असे बटण ठेवा.
- टेस्टिमोनियल्स पेज: या पेजवर इतरांचे रिव्ह्यूज दाखवा आणि नवीन रिव्ह्यू सबमिट करण्याचा पर्याय द्या.
सोशल मीडियावर आवाहन (Social Media Appeals)
तुमच्या सोशल मीडिया फॉलोअर्सना रिव्ह्यू देण्यासाठी आवाहन करा.
- पोस्ट्स: नियमित अंतराने तुमच्या सोशल मीडिया पेजवर (उदा. Facebook, Instagram) पोस्ट करून ग्राहकांना त्यांच्या अनुभवांबद्दल लिहिण्यास सांगा.
- सकारात्मक रिव्ह्यूज शेअर करा: तुम्हाला मिळालेले चांगले रिव्ह्यूज (ग्राहकाच्या परवानगीने) शेअर करा आणि इतरांनाही त्यांचे अनुभव शेअर करण्यास प्रोत्साहित करा.
क्यूआर कोड (QR Codes)
क्यूआर कोड स्कॅन करून थेट रिव्ह्यू पेजवर जाणे ग्राहकांसाठी सोपे होते.
- कुठे वापरावे: बिलांवर, उत्पादनाच्या पॅकेजिंगवर, दुकानातील दर्शनी भागात किंवा टेबलवर क्यूआर कोड प्रिंट करा.
- उदा.: “आमच्या सेवेबद्दल तुमचे मत सांगा! हा QR कोड स्कॅन करून रिव्ह्यू द्या.”
रिव्ह्यूसाठी लहान प्रोत्साहन (Small Incentives for Reviews – Ethical Considerations)
महत्त्वाची सूचना: प्रोत्साहन देताना हे स्पष्ट करा की ते कोणत्याही प्रामाणिक रिव्ह्यूसाठी आहे, केवळ सकारात्मक रिव्ह्यूसाठी नाही. गूगलसारखे प्लॅटफॉर्म्स रिव्ह्यूसाठी थेट पैसे किंवा मोठे बक्षीस देण्यास परावृत्त करतात. रिव्ह्यूसाठी ‘पैसे’ देण्याऐवजी ‘आभार’ म्हणून लहान भेटवस्तू देण्याचा विचार करा आणि संबंधित प्लॅटफॉर्मची धोरणे तपासा.
- सवलत: पुढील खरेदीवर लहानशी सवलत (उदा. ५% किंवा १०% सूट).
- लकी ड्रॉ: रिव्ह्यू देणाऱ्यांमधून एका भाग्यवान विजेत्याला लहानसे बक्षीस (प्लॅटफॉर्मच्या धोरणांनुसार).
- फक्त प्रामाणिक रिव्ह्यूसाठी: पुन्हा एकदा, हे फक्त प्रामाणिक रिव्ह्यूसाठी असावे, सकारात्मक रिव्ह्यू ‘विकत’ घेण्यासाठी नाही.
रिव्ह्यू कलेक्शन टूल्स आणि सॉफ्टवेअर (Review Collection Tools and Software)
अशी अनेक साधने आणि सॉफ्टवेअर उपलब्ध आहेत जी रिव्ह्यू गोळा करण्याची प्रक्रिया स्वयंचलित (automate) करण्यास मदत करतात.
- उदाहरणे: स्वयंचलित ईमेल पाठवणे, रिव्ह्यू लिंक्स व्यवस्थापित करणे, वेबसाइटवर रिव्ह्यू विजेट्स प्रदर्शित करणे.
- फायदे: वेळ वाचतो आणि प्रक्रिया सुलभ होते.
प्रतिसाद देणे (Responding to Reviews – Crucial for getting more)
तुम्हाला मिळणाऱ्या प्रत्येक रिव्ह्यूला प्रतिसाद देणे खूप महत्त्वाचे आहे.
- सकारात्मक रिव्ह्यूज: त्यांचे आभार माना. यामुळे त्यांना समाधान मिळते आणि इतरांनाही रिव्ह्यू देण्यास प्रोत्साहन मिळते.
- नकारात्मक रिव्ह्यूज: व्यावसायिक आणि सहानुभूतीपूर्वक प्रतिसाद द्या (याबद्दल सविस्तर माहिती पुढे दिली आहे). तुम्ही ग्राहकांच्या समस्यांकडे लक्ष देता हे पाहून इतर ग्राहकही रिव्ह्यू देण्यास अधिक इच्छुक होतात, कारण त्यांना खात्री असते की त्यांचे मत ऐकले जाईल.
रिव्ह्यू मिळवण्याच्या पद्धती: परिणामकारकता आणि प्रयत्न
| पद्धत | परिणामकारकता (Effectiveness) | आवश्यक प्रयत्न (Effort) | टीप |
|---|---|---|---|
| उत्तम ग्राहक सेवा | खूप जास्त | सतत | हा पाया आहे; याशिवाय इतर पद्धती कुचकामी ठरतील. |
| थेट विचारणा करणे | मध्यम ते जास्त | कमी | योग्य वेळी आणि नम्रपणे विचारल्यास प्रभावी. |
| ईमेलद्वारे विनंती | जास्त | मध्यम | वैयक्तिकरण आणि ऑटोमेशन महत्त्वाचे. |
| एसएमएसद्वारे विनंती | मध्यम | कमी ते मध्यम | संक्षिप्तता आणि थेट लिंक आवश्यक. |
| वेबसाइटवर पर्याय | मध्यम | कमी (एकदा सेट केल्यावर) | सहज दिसणारा आणि वापरण्यास सोपा असावा. |
| सोशल मीडियावर आवाहन | मध्यम | मध्यम | नियमितता आणि आकर्षक कंटेंट महत्त्वाचा. |
| क्यूआर कोड | मध्यम | कमी (एकदा सेट केल्यावर) | योग्य ठिकाणी लावल्यास प्रभावी. |
| लहान प्रोत्साहन (नैतिकपणे) | मध्यम ते जास्त | मध्यम | प्लॅटफॉर्म धोरणे तपासा; प्रामाणिक रिव्ह्यूसाठी असावे. |
| रिव्ह्यू कलेक्शन टूल्स | जास्त | मध्यम (सुरुवातीला) | प्रक्रिया सुलभ करते. |
| रिव्ह्यूजला प्रतिसाद देणे | खूप जास्त | मध्यम | विश्वास वाढवतो आणि अधिक रिव्ह्यूज मिळण्यास मदत करतो. |
नकारात्मक रिव्ह्यूज कसे हाताळावेत? (How to Handle Negative Reviews?)
नकारात्मक रिव्ह्यूज मिळणे हे कोणत्याही व्यवसायासाठी त्रासदायक असू शकते, परंतु ते पूर्णपणे टाळणे अशक्य आहे. महत्त्वाचे हे आहे की तुम्ही त्यांना कसे हाताळता. योग्य प्रतिसाद दिल्यास तुम्ही नकारात्मक परिस्थितीलाही सकारात्मक बनवू शकता.
शांत राहा आणि त्वरित प्रतिसाद द्या (Stay Calm and Respond Promptly)
नकारात्मक रिव्ह्यू वाचून लगेच प्रतिक्रिया देणे टाळा. थोडा वेळ घ्या, विचार करा आणि मग शांतपणे प्रतिसाद द्या. शक्य असल्यास २४-४८ तासांच्या आत प्रतिसाद देण्याचा प्रयत्न करा. यातून तुम्ही ग्राहकांच्या समस्यांकडे गांभीर्याने पाहता हे दिसून येते.
सहानुभूती दर्शवा (Show Empathy)
ग्राहकाच्या अनुभवाबद्दल सहानुभूती व्यक्त करा. त्यांना आलेल्या त्रासाबद्दल खेद व्यक्त करा. “तुमच्या अनुभवाबद्दल ऐकून आम्हाला वाईट वाटले” किंवा “तुम्हाला झालेल्या त्रासाबद्दल आम्ही दिलगीर आहोत” अशा वाक्यांनी सुरुवात करा.
वैयक्तिकरित्या घेऊ नका (Don’t Take it Personally)
नकारात्मक रिव्ह्यू हा तुमच्या व्यवसायाच्या प्रक्रियेतील किंवा उत्पादनातील त्रुटींवर बोट ठेवतो, तो तुमच्यावर वैयक्तिक हल्ला नसतो. त्यामुळे बचावात्मक पवित्रा घेऊ नका किंवा ग्राहकाशी वाद घालू नका.
सार्वजनिकपणे माफी मागा आणि ऑफलाइन निराकरण करा (Apologize Publicly and Offer to Resolve Offline)
रिव्ह्यू प्लॅटफॉर्मवर सार्वजनिकपणे ग्राहकाची माफी मागा. त्यांच्या समस्येचे गांभीर्य तुम्ही ओळखले आहे हे दाखवा. त्यानंतर, सविस्तर चर्चा करण्यासाठी आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी संवाद ऑफलाइन (उदा. फोन किंवा ईमेलद्वारे) नेण्याचा प्रयत्न करा. तुमचा संपर्क क्रमांक किंवा ईमेल आयडी द्या आणि त्यांना संपर्क साधण्यास सांगा.
उदा. प्रतिसाद: “प्रिय [ग्राहकाचे नाव], तुमच्या नकारात्मक अनुभवाबद्दल आम्ही मनापासून दिलगीर आहोत. आम्ही तुमच्या समस्येचे तात्काळ निराकरण करू इच्छितो. कृपया आमच्याशी [फोन नंबर] वर किंवा [ईमेल आयडी] वर संपर्क साधा, जेणेकरून आम्ही यावर अधिक चर्चा करू शकू. धन्यवाद.”
समस्येचे निराकरण करा (Solve the Problem)
जर ग्राहकाने मांडलेली समस्या खरी असेल आणि तुमच्याकडून काही चूक झाली असेल, तर ती मान्य करा आणि शक्य असल्यास ती सुधारण्याचा प्रयत्न करा. उदाहरणार्थ, सदोष उत्पादन बदलून देणे, सेवेतील त्रुटी सुधारणे किंवा परतावा देणे. यशस्वी निराकरणानंतर, काही ग्राहक त्यांचा नकारात्मक रिव्ह्यू बदलू शकतात किंवा अपडेट करू शकतात.
खोट्या रिव्ह्यूजची तक्रार करा (Report Fake Reviews)
जर तुम्हाला खात्री असेल की एखादा रिव्ह्यू खोटा आहे, स्पर्धकाने जाणूनबुजून टाकला आहे किंवा प्लॅटफॉर्मच्या नियमांचे उल्लंघन करत आहे, तर तुम्ही त्याची तक्रार संबंधित प्लॅटफॉर्मकडे करू शकता. प्रत्येक प्लॅटफॉर्मवर यासाठी विशिष्ट प्रक्रिया असते. पुरावे सादर केल्यास असे रिव्ह्यूज काढले जाऊ शकतात.
नकारात्मक रिव्ह्यूमधून शिका (Learn from Negative Reviews)
प्रत्येक नकारात्मक रिव्ह्यू हा एक संधी असू शकतो. त्यामधून तुमच्या व्यवसायातील कमतरता, ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि सुधारणेच्या संधी ओळखा. या माहितीचा वापर तुमची उत्पादने, सेवा आणि प्रक्रिया सुधारण्यासाठी करा.
सकारात्मक रिव्ह्यूजने नकारात्मक रिव्ह्यूज कमी करा (Dilute Negative Reviews with Positive Ones)
एक किंवा दोन नकारात्मक रिव्ह्यूजमुळे खचून जाऊ नका. सकारात्मक रिव्ह्यूज मिळवण्याचे तुमचे प्रयत्न सातत्याने चालू ठेवा. जेव्हा तुमच्याकडे मोठ्या संख्येने सकारात्मक रिव्ह्यूज असतील, तेव्हा काही नकारात्मक रिव्ह्यूजचा प्रभाव आपोआप कमी होतो.
ऑनलाइन रिव्ह्यूजचे भविष्य (The Future of Online Reviews)
ऑनलाइन रिव्ह्यूजचे महत्त्व दिवसेंदिवस वाढतच जाणार आहे. तंत्रज्ञानाच्या प्रगतीबरोबर यात अनेक नवीन बदल अपेक्षित आहेत:
- कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि रिव्ह्यू विश्लेषण: AI चा वापर मोठ्या प्रमाणात रिव्ह्यूजचे विश्लेषण करण्यासाठी, त्यातील मुख्य भावना (sentiment analysis) ओळखण्यासाठी आणि व्यवसायांना उपयुक्त माहिती पुरवण्यासाठी वाढेल.
- व्हिडिओ रिव्ह्यूज: लिखित रिव्ह्यूजपेक्षा व्हिडिओ रिव्ह्यूज अधिक प्रभावी आणि विश्वासार्ह वाटू शकतात. ग्राहक त्यांचे अनुभव व्हिडिओद्वारे मांडण्यास अधिक पसंती देऊ शकतात.
- वाढीव वैयक्तिकरण (Increased Personalization): रिव्ह्यू प्लॅटफॉर्म्स वापरकर्त्यांना त्यांच्या आवडीनुसार आणि पूर्वीच्या शोधांनुसार अधिक वैयक्तिकृत रिव्ह्यूज दाखवू शकतात.
- खोट्या रिव्ह्यूजशी लढा: प्लॅटफॉर्म्स खोट्या रिव्ह्यूज ओळखण्यासाठी आणि त्यांना काढून टाकण्यासाठी अधिक प्रगत तंत्रज्ञान वापरतील, ज्यामुळे रिव्ह्यूजची विश्वासार्हता वाढेल.
- व्हॉइस सर्च आणि रिव्ह्यूज: व्हॉइस असिस्टंट (उदा. गूगल असिस्टंट, सिरी) द्वारे रिव्ह्यूज शोधणे आणि ऐकणे अधिक सामान्य होईल.
यशस्वी व्यवसायांची उदाहरणे ज्यांनी रिव्ह्यूजचा प्रभावी वापर केला
अनेक लहान-मोठे व्यवसाय ऑनलाइन रिव्ह्यूजचा प्रभावी वापर करून यशस्वी झाले आहेत.
- स्थानिक रेस्टॉरंट्स आणि कॅफे: गूगल मॅप्स, झोमॅटोवरील चांगल्या रिव्ह्यूजमुळे अनेक स्थानिक रेस्टॉरंट्स नवीन ग्राहक मिळवतात. ते रिव्ह्यूजला नियमित प्रतिसाद देतात आणि ग्राहकांशी संवाद साधतात.
- ई-कॉमर्स विक्रेते: Amazon किंवा Flipkart वरील विक्रेते त्यांच्या उत्पादनांसाठी जास्तीत जास्त सकारात्मक रिव्ह्यूज मिळवण्याचा प्रयत्न करतात. ते ग्राहकांच्या प्रश्नांना आणि रिव्ह्यूजला त्वरित उत्तरे देतात.
- सेवा पुरवठादार: प्लंबर, इलेक्ट्रिशियन किंवा इंटिरियर डिझायनर यांसारखे व्यावसायिक Justdial किंवा त्यांच्या स्वतःच्या वेबसाइटवरील चांगल्या रिव्ह्यूजमुळे नवीन कामे मिळवतात.
या उदाहरणांवरून दिसून येते की कोणताही व्यवसाय, मग तो लहान असो वा मोठा, ऑनलाइन रिव्ह्यूजचा योग्य वापर करून आपली प्रतिष्ठा वाढवू शकतो आणि अधिक ग्राहक मिळवू शकतो.
सारांश आणि महत्त्वाचे मुद्दे (Summary and Key Takeaways)
ऑनलाइन रिव्ह्यूज हे आजच्या डिजिटल युगातील व्यवसायांसाठी एक अत्यावश्यक घटक बनले आहेत. ते केवळ ग्राहकांचा अभिप्राय नसून, तुमच्या व्यवसायाची विश्वासार्हता, सर्च इंजिनमधील स्थान, ग्राहकांचे खरेदी निर्णय आणि एकूणच यश यावर थेट परिणाम करतात.
महत्त्वाचे मुद्दे:
- विश्वास आणि प्रतिष्ठा: सकारात्मक रिव्ह्यूज ग्राहकांचा विश्वास जिंकण्यास आणि व्यवसायाची चांगली प्रतिमा निर्माण करण्यास मदत करतात.
- खरेदीवर प्रभाव: बहुतांश ग्राहक खरेदीपूर्वी ऑनलाइन रिव्ह्यूज वाचतात.
- SEO लाभ: चांगले रिव्ह्यूज सर्च इंजिन रँकिंग सुधारण्यास मदत करतात.
- ग्राहक संवाद: रिव्ह्यूजमुळे ग्राहकांशी थेट संवाद साधण्याची संधी मिळते.
- मौल्यवान फीडबॅक: रिव्ह्यूजमधून व्यवसायात सुधारणा करण्यासाठी मौल्यवान माहिती मिळते.
- रिव्ह्यूज कसे मिळवावेत: उत्कृष्ट ग्राहक सेवा द्या, थेट विचारा, ईमेल/एसएमएसचा वापर करा, वेबसाइटवर पर्याय द्या आणि मिळालेल्या रिव्ह्यूजला प्रतिसाद द्या.
- नकारात्मक रिव्ह्यूज हाताळणे: शांतपणे, सहानुभूतीने आणि व्यावसायिकपणे प्रतिसाद द्या. समस्येचे निराकरण करण्याचा प्रयत्न करा आणि त्यातून शिका.
- योग्य प्लॅटफॉर्म निवडा: तुमच्या व्यवसायाच्या स्वरूपानुसार Google Business Profile, सोशल मीडिया, उद्योग-विशिष्ट साइट्स किंवा ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्म्सचा वापर करा.
ऑनलाइन रिव्ह्यूजकडे दुर्लक्ष करणे म्हणजे तुमच्या व्यवसायाच्या वाढीची एक मोठी संधी गमावणे आहे. त्यामुळे, आजच तुमच्या ऑनलाइन रिव्ह्यू व्यवस्थापन धोरणावर लक्ष केंद्रित करा आणि या शक्तिशाली साधनाचा पुरेपूर फायदा घ्या.
